Woningzoekenden beoordelen contact met WoningNet met 8,5

Bij WoningNet staan circa 1,4 miljoen woningzoekenden ingeschreven voor een sociale huurwoning. Het klantcontactcentrum (KCC) is een onmisbare schakel in onze dienstverlening om de woningzoekenden te begeleiden in hun zoektocht naar een passende woning; van inschrijving tot toewijzing ervan. Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom heeft bureau Right Marktonderzoek opnieuw een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om objectief inzicht te geven in de beoordelingen van woningzoekenden over het telefonisch contact met ons klantcontactcentrum. Woningzoekenden beoordeelden ons gemiddeld met een 8.5. Een mooie blijk van waardering! We spraken hierover met Teammanager KCC Sander Spiekerman en Manager KCC Tanja Neijboer van WoningNet.

“In negen samenwerkingsregio’s geven wij telefonisch voorlichting aan woningzoekenden over woonruimteverdeling en de spelregels die van toepassing zijn. Dit doen wij in opdracht van de woningcorporaties, die in regionaal samenwerkingsverband ons woonruimtebemiddelingssysteem inzetten”, vertelt Sander Spiekerman. “Met de toenemende druk op de woningmarkt zoeken woningzoekenden zekerheid en verwachten zij betrouwbare informatie en deskundig advies. Onze dienstverlening is erop gericht om de woningzoekende zo goed mogelijk te helpen en de juiste informatie te geven. De resultaten van dit onderzoek geven ons opnieuw de bevestiging dat we op de goede weg zijn.”

Tevredenheid over klantcontact verder gestegen

“Een belangrijke conclusie van het onderzoek is dat woningzoekenden over het algemeen zeer tevreden zijn over het telefonisch contact met het klantcontactcentrum en dit gemiddeld beoordelen met een 8,5. Meer dan een kwart van de ondervraagden had zelfs niet beter geholpen kunnen worden en beoordeelde het telefonisch contact met een 10. De resultaten overtreffen de beoordelingen van afgelopen jaar. Een resultaat waar we als team trots op mogen zijn”, aldus Sander.

Hoge kwaliteit

“De hoge klanttevredenheid over het telefonisch contact met het KCC, is het resultaat van continue training en coaching”, vertelt Tanja Neijboer. “Onze medewerkers zijn altijd op de hoogte van de actuele en lokale wet- en regelgeving voor woningzoekenden. Deze inhoudelijke kennis wordt voortdurend getoetst om woningzoekenden betrouwbaar, deskundig en professioneel van dienst te kunnen zijn. Bovendien zijn we lid van de Klantenservicefederatie (KSF), wat de kwaliteit van ons klantcontact garandeert. Alle medewerkers van het KCC zijn KSF-gecertificeerd.”

Digitaal klantcontact

“Ook bij WoningNet zien wij dat digitalisering inmiddels een enorme impact heeft op klantcontact’, zegt Tanja. Klanten verwachten in toenemende mate dat je aanwezig bent op verschillende digitale kanalen. Daarom bouwt WoningNet, met gebruik van nieuwe technologieën, voortdurend aan oplossingen om de digitale dienstverlening aan woningcorporaties én woningzoekenden te blijven verbeteren. Zoals een mobiele app waarmee woningzoekenden kunnen reageren op woningen. De app helpt woningzoekenden stap voor stap door het proces én om zaken eenvoudig zelf te regelen. Als je hiermee vragen aan de klantenservice kunt voorkomen, dan is dat positief voor alle partijen; woningzoekenden, corporaties en WoningNet.”

Over het klanttevredenheidsonderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in het laatste kwartaal van 2021. In deze periode kregen woningzoekenden na telefonisch contact met het KCC een uitnodiging om de dienstverlening van WoningNet te beoordelen. Hiervoor ontvingen zij een online enquête met vragen zoals: wat was de reden van het telefonisch contact; begreep de medewerker hun vraag; werd hun vraag beantwoord; hoe vaak moesten ze contact opnemen, voordat hun vraag volledig beantwoord was en hoeveel moeite werd er gedaan om een vraag, verzoek of klacht afgehandeld te krijgen.

Benieuwd naar de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek? Neem dan contact op voor meer informatie en stuur een bericht naar communicatie@woningnet.nl.